Diez días trabajando con Freshdesk

Freshdesk se queda en Metafrase

Hace poco comentábamos en esta entrada del blog nuestro periplo por diferentes herramientas y sistemas de gestión de incidencias y tickets de soporte hasta encontrar -de pura casualidad- a Freshdesk. Hoy, tras diez-doce días con esta maravillosa herramienta en producción he de decir que desde ya, forma parte de Metafrase. Así: Freshdesk no es que se quede sino que ya es parte de Metafrase. 🙂

Cosas que me han gustado mucho:

  • Permite personalizar el Look&Feel de la herramienta para que se asemeje a nuestros colores corporativos. Y realmente es muy fácil de hacer.
  • La gestión de los tickets es fantástica: Pueden responderse y/o crearse vía email o web por ambas partes: tanto por parte del cliente como del agente de soporte. Esto está fenomenal puesto que permite responder por email a un agente de soporte, por ejemplo, desde el móvil -con la agilidad que esto permite- pero a la vez, esta respuesta queda reflejada en el caso.
  • Encuestas de Satisfacción del cliente: Permite, fácilmente que al cerrar un caso el sistema envíe una solicitud para valorar la atención recibida. Detalle magnífico.
  • Permite configurar SLAs de forma sencilla, y que muestre tipos de avisos según se cumple o no el SLA.
  • Permite single sign on con Google Apps
  • Permite single sign on con WordPress (usando su plugin)
  • Permite crear y mantener una Base de Conocimiento (Knowledgebase) de forma directa, sencilla y muy rápida. Todos los artículos que escribas en la Base de Conocimiento son indexados por Google dentro de tu sitio web si has integrado freshdesk en tu web. Con lo cual, creas contenidos para tu web que a la vez puedes usar en tu sistema de gestión de incidencias. 🙂 – ¿No os parece BRUTAL?
  • Permite crear y mantener una aplicación de Foros.
  • Se integra con Facebook y Twitter de forma que son un canal más de soporte para recibir y resolver incidencias. Pero es que lo hace de forma fácil.

Cosas que no me han gustado tanto

  • Las Apps de iOS y Android no sincronizan con el estado real de los tickets: Es decir, que a lo mejor en el sistema tú ya has visto, contestado y cerrado un par de casos, pero cuando abres el App de Android o de iOS, resulta que te aparecen como “nuevos” casos en el dispositivo móvil, cuando en realidad puede que incluso estén ya resueltos y cerrados.
  • El soporte, siendo muy bueno, y realmente estando contento con él, se nota que lo dan entre EEUU y la India, y parece haber cierto retraso, pero ciertamente son muy resolutivos. Esto último es por intentar sacar algún defectillo. 😉

Cosas que tiene pero que no he mirado mucho aún

  • Automatización de procesos: Parece muy potente: Puedes realizar acciones en función de quién abra el caso, qué prioridad tenga; hora, día, etc. Realmente no sé muy bien cómo usarlo en este momento pero seguro que ya se me ocurrirá algo.
  • Informes: Parecen muy potentes.. y al mismo tiempo sencillos de usar. Algo que tiene esta herramienta en todas partes: Esconde la complejidad y todo parece sencillo (cuando no lo es). Seguramente que según se vaya poblando de casos y de información será más sencillo sacar su utilidad.

¿Y ahora qué?

Pues nada, ahora que Freshdesk está ya integrado en el día a día de Metafrase, y podemos trabajar fácil y cómodamente tratando los casos de esta manera, y sin olvidarlos, lo siguiente es ir poblando la base de conocimientos con mucha documentación que en parte ya tenemos, y otra que irá surgiendo en el día a día, hasta que resulte interesante para ser consultada por la comunidad.

¡Buen fin de semana a todos y gracias por leer el blog!

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