Eligiendo Herramienta de Helpdesk

Depositphotos_17662069_s-Help-Desk-300x266Casi  al principio del lanzamiento de Metafrase decidí que  quería usar una herramienta de tickets de soporte para controlar los casos e incidencias de soporte para tener un mejor control de lo que ocurre, construir una knowledgebase (base de conocimientos) y al final por qué no, para dar también una imagen más profesional de la empresa, porque como la esposa del César: no sólo hay que serlo sino también parecerlo.

osTicket

Fue la primera herramienta que tuvimos funcionando: un desarrollo Open Source basado en PHP y MySQL que he de decir que no funciona nada mal. Sin embargo requiere bastantes horas para una buena “customización” o personalización que se dice en castellano. Guiño  – Terminé dejando de usarlo al cabo de unos meses debido a problemas con el envío y recepción de emails automáticos. Si bien no eran debidos al propio osTicket, sino al hosting en el que lo tenía. Una vez más, recordamos la importancia del hosting. Probablemente hubiera seguido usándolo de no ser por estos problemas.

osTicket Website

Zendesk

Más tarde pasé a usar Zendesk, del que todo el mundo hablaba maravillas. No sin razón, pero también he de decir que para mi gusto, termina siendo demasiado complejo de utilizar en el día a día. Sí: hay quien me ha dicho que cómo puede ser, que es fantástico y tal, pero señores: para mí NO resulta intuitivo de utilizar en absoluto. Supongo que si es la única herramienta de trabajo que usas al cabo del día terminas sabiendo de memoria dónde está cada detalle pero no es mi caso. Cierto que Zendesk es súper potente: integra soporte por email, redes sociales, e incluso tiene su propia Voz IP integrada en la aplicación, que no deja de ser una auténtica virguería. Pero por otro lado, ya digo: para mí, avanzar y cambiar el estado de los tickets, configurar los foros y respuestas automáticas me resultaba complicado. Así que aún teniéndolo pagado a primeros de este año, nos dimos de baja.

zendesk600

¿Y ahora qué?

Hemos estado investigando y viendo alternativas y hemos dado con una solución que llevamos usando apenas 10 días pero he de decir que me encanta y que con casi total probabilidad va a ser nuestra nueva Helpdesk.

FreshDesk

Se trata de un App llamado FreshDesk y apenas en unas horas lo hemos podido poner en producción, personalizar el entorno gráfico e incluso probar el soporte técnico de la misma. Han respondido muy bien, con total transparencia y una buena efectividad. Me resulta –y a mis clientes también- bastante sencillo de usar, a la vez que potente. Incluye también esto de dar soporte por redes sociales, que está tan de moda, informes, personalización, foros, y mil cosas más que por ahora no pensamos utilizar, pero que siempre viene bien que estén ahí.

freshdesk

¿Algún pero?

Pues bueno.. veremos, pero a día de hoy, veo dos puntos débiles: El primero, que las Apps para móvil y Tablet no son buenas: más bien parecen versiones beta.. sobre todo las de iOS. La de Android parece un poquito mejor pero tampoco resulta súper sólida. No es decisivo pero cuenta.

El otro inconveniente es el precio. Aunque hay una versión gratuita si sólo hay un máximo de 3 operadores -podríamos apañarnos- Guiño habría que quitarle también bastantes de sus características interesantes. Hay luego varias posibilidades: desde 16€/mes lasta 60€/mes por operador.. y a día de hoy no tengo del todo claro si podríamos apañarnos con la versión de 16€/mes o con la gratuita. La de 45€/mes parece la que mejor nos encajaría pero también se me antoja que es bastante caro.. ¿o no?

Eso si: Por ahora no estoy contento: Estoy ENCANTADO.

¿Caro o rentable?

Es demasiado pronto para tenerlo claro, así que iremos analizando todos estos detalles, pero a día de hoy tengo claro que si un App funciona bien, ahorra tiempo y mejora la imagen y los resultados de la empresa quizás nunca sea cara, sino más bien súper rentable. Sonrisa

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